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被吹爆的Model 3真的好吗?5000名车主告诉你四个真相

2019-11-19 彭博社 阅读:
被吹爆的Model 3真的好吗?5000名车主告诉你四个真相
Model 3目前不仅占据了美国电动汽车销量排行榜老大的位置,还在豪强林立的欧洲市场上打败了诸多电动汽车的对手,欧洲市场上宝马i3、日产聆风、纯电版大众高尔夫已经被Model 3远远甩在后头。在Model 3开始全球流行之际,彭博社对近5000名Model 3车主进行了一次全面调查。
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二、服务&充电:产能提升后,特斯拉又为售后维修发愁

Model 3车主们对特斯拉的客户服务和充电服务,持什么态度?彭博社也对这个问题进行了调查。WiCednc

1、整体而言,车主们对客户服务是越来越不满意WiCednc

混乱的客户服务曾令首席执行官马斯克倍感压力。虽然有些投诉率很高的问题已被解决,如车主们等待替换零部件的时间缩短,此外生产工艺的改进也减少了汽车需要修理的次数。WiCednc

至明年年初,特斯拉将成为全球第一家销售出100万台电动汽车的整车厂。有车主表示,在去年特斯拉的客户服务还很难得到重视,不过这类情况正在慢慢改善。WiCednc

但根据调查,目前来说,提升客户服务水平还属于特斯拉手头的一项未完成的任务。WiCednc

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车主们对客户服务的评价WiCednc

整体来看,车主们对客户服务是越来越不满意的。2019年第三季度,约有21.1%的车主称对服务及时性不满意,同时有20%的车主认为初期维修做得还不够。WiCednc

在彭博社看来,客户服务确是构成这家新的汽车公司成功的最大障碍之一,只需考虑一下新汽车制造商和福特等老牌汽车制造商之间的差距就知道了。WiCednc

在美国福特汽车的经销商约有5000家,此外还有数千名拥有修理福特皮卡和SUV汽车经验的机械师。特斯拉目前在全球范围内仅有413家门店和服务中心,同时大多数的机械师缺乏修理电动汽车的经验。有可随时待命的救援服务对他们来说是必要的。WiCednc

2、特斯拉已推出多种服务形式 约84%的车主对上门维修表示非常满意WiCednc

为缓解修理压力,特斯拉目前已经推出了多种客服形式,而车主们对这些评价不一。WiCednc

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车主对不同服务形式的评价不同WiCednc

特斯拉目前已部署数百辆“移动服务”(Mobile Service)汽车,为特斯拉车主们提供上门的汽车维修服务,约有84%的车主对这项服务表示非常满意。WiCednc

此外特斯拉今年还通过手机app,让预订和跟踪服务成为可能。不过另一方面,对特斯拉来说坏消息是电话和电子邮件等更为传统的互动方式得到的客户反馈非常糟糕。WiCednc

3、购买过程愉快吗?74.8%的车主给了肯定答案WiCednc

在今年早些时候的一次大幅度削减成本的行动中,马斯克表示,特斯拉要取消门店,并计划把所有的汽车销售转移到网上。但是最后,在顾客和投资者的强烈反对之下,他做出了让步,目前特斯拉的大部分门店得以继续营业。WiCednc

彭博社的调查显示,马斯克选择改变做法是对的。WiCednc

相较于通过传统经销商购买汽车,74.8%的人报告说他们对购买过程非常满意(下图深蓝色色块),15.2%的人表示有些满意(下图浅蓝色色块)。据彭博社介绍,不仅 特斯拉门店有很高的满意度,而且约有72%的买主表示他们会在购买汽车前,先到门店转转。WiCednc

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车主对购买过程的评价WiCednc

另外,车主们对特斯拉门店和服务中心的满意度因地而异。其中,欧洲和亚洲地区的新客户和北美地区的客户相比,不满意程度的人数更多。此外与传统销售方式相比,特斯拉的不还价策略得到了认可,虽然车主们也表示,特斯拉交付汽车的过程很混乱,仍需继续改进。WiCednc

4、去哪里修车?多数车主的选择是送服务中心WiCednc

如果减少客户服务访问的次数是特斯拉的目标,那么该公司正在取得成功——至少就修复汽车上最初具有的缺陷而言是这样,这一情况的出现,很大程度上得益于特斯拉提升了生产质量。WiCednc

同时,在把Model 3送到服务中心还是选择“移动服务”汽车的问题上,多数车主(下图白色图块)会选择送到服务中心进行维修。WiCednc

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车主会选择不同的维修方式WiCednc

5、特斯拉在配送零件上比此前灵活WiCednc

对特斯拉最不满意的是那些经历过碰撞事故的驾驶员。马斯克早前承认,特斯拉过去犯了战略性错误,没有在特斯拉服务中心存放服务零部件,即便是常用的零部件过去也是存放在地区的配送仓库当中,这导致出现大范围的延误。WiCednc

彭博社对388名报告了事故的Model 3车主进行了后续调查,他们的答复显示,特斯拉在配送零部件方面已变得更加灵活。从整体走势来看,碰撞事故发生后车主们等待替换零件的天数(下图白色图块)和自己的汽车不可用的天数(下图蓝色图块)都在减少。WiCednc

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车主等待替换零部件的所需时间正逐渐降低WiCednc

6、等待10天以上进行服务预约的车主数量不降反增WiCednc

从去年开始,特斯拉开始更多地把车身修复的工作交给自己的机械师操作。14%左右的受访者表示,他们汽车的碰撞修复工作是由特斯拉来完成的。但是目前还有一个地方需要改进,即车主们进入服务中心所需的等待时间。WiCednc

2018年以来,车主们在等待成功服务预约上花费的时间不降反增,到2019年第三季度,已经有33.3%的受访者表示,他们需要10天或更长的时间(下图橘黄色色块)才能预约成功。WiCednc

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更多的车主需要等待10天以上才能进行服务预约WiCednc

7、约90%的车主对充电服务感到满意 但加拿大车主觉得不太行WiCednc

快速的增长已经让特斯拉变成一个家喻户晓的名字,但要让电动车实现真正普及,就必须让主流汽车买家必须相信,给电动汽车充电最起码和给油箱加油是一样方便的。WiCednc

特斯拉正在提高汽车的充电效率,并进一步扩大自己的超级充电桩网络,目前这家公司已部署了至少1636个超级充电桩。WiCednc

整体来看,Mdoel 3车主们对特斯拉超充桩(Supercharger)的覆盖范围、价格、充电速度是比较满意的,就覆盖范围而言,非常满意的意见(下图深蓝色色块)占68.9%,有些满意(下图浅蓝色色块)的意见占20.6%,持中立态度的意见占7.4%。WiCednc

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车主对充电服务的评价WiCednc

同时彭博社的调查显示,人们对充电服务的满意程度随居住地和充电地点的不同而呈现出差异。那些大部分时间是在家里或工作地完成汽车充电的人——这个选项充电时间长但也足够方便——比那些依赖特斯拉超级充电桩的人快乐得多。WiCednc

在那些依赖公共充电设施进行日常充电的司机看来,虽然一个普通的超级充电桩可在充电不到30分钟的情况下提供足以支撑三小时高速驾驶的电量,但这还不够方便,在选择把汽车停在街上的时候他们很难找到可充电的地方。WiCednc

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加拿大的车主表示特斯拉的充电服务不太行WiCednc

在特斯拉的家乡加利福尼亚,充电站点的密度是最高的。从地区来看,来自加拿大的特斯拉车主对此最不满意,马斯克多年来一直在承诺要在加拿大完成一个跨国的超级充电桩网络。特斯拉网站上面的一个地图显示,有一长串被标记为“即将开放”的充电站部署在加拿大。WiCednc

除此之外,电池续航时间也是所有电动汽车驾驶员共同关心的话题,尤其是对于那些在长途驾驶过程中依赖满电的电动汽车司机来说。WiCednc

调查显示,每行驶1万英里(约合1.6万公里)特斯拉Model 3的充电容量下降不会超过1%,相比之下,上一代日产聆风电池的衰退速度要快三倍多。WiCednc

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